LA IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DEL CUSTOMER SERVICE EN TURISMO A pesar de la situación actual producida por el mundialmente conocido COVID-19, el turismo es un sector en alza que amenaza con continuar creciendo año tras año. En este nuevo contexto social, económico y tecnológico, el cliente ha adquirido las riendas del poder de elección. El aumento creciente de las OTA, la aparición de nuevas tecnologías, el cambio de mentalidad de la sociedad, así como la fuerte presencia de los comparadores online, han llevado al sector a enfrentarse por el posicionamiento en la mente del consumidor. El consumidor turístico actualmente se caracteriza por ser exigente, por buscar experiencias personalizadas y por ser un cliente difícil de retener. El uso masivo de los teléfonos móviles, tanto para consultar viajes, como para hacer reservas y comentar sus propias experiencias, ha obligado a los agentes implicados en el turismo a cambiar algunas de sus antiguas prácticas, para adaptarlas al nuevo entor
