LA IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DEL CUSTOMER SERVICE EN TURISMO
A pesar de la situación actual producida por el mundialmente conocido COVID-19, el turismo es un sector en alza que amenaza con continuar creciendo año tras año.
En este nuevo contexto social, económico y tecnológico, el cliente ha adquirido las riendas del poder de elección. El aumento creciente de las OTA, la aparición de nuevas tecnologías, el cambio de mentalidad de la sociedad, así como la fuerte presencia de los comparadores online, han llevado al sector a enfrentarse por el posicionamiento en la mente del consumidor.
El consumidor turístico actualmente se caracteriza por ser exigente, por buscar experiencias personalizadas y por ser un cliente difícil de retener. El uso masivo de los teléfonos móviles, tanto para consultar viajes, como para hacer reservas y comentar sus propias experiencias, ha obligado a los agentes implicados en el turismo a cambiar algunas de sus antiguas prácticas, para adaptarlas al nuevo entorno.
En este contexto, la experiencia del cliente resulta vital para mejorar y enriquecer la oferta turística, pero aún hay mucho camino por recorrer en este aspecto.
Según el segundo estudio de Brain Trust CS, que trata sobre la implantación en las gestión hotelera de la experiencia del cliente, solo un 43% de las empresas del sector asegura estar aplicándola y un 40% todavía está trabajando en su implantación. Es importante valorar esta serie de factores en relación a la experiencia del cliente en el sector.
A pesar de que las nuevas tecnologías ya están implantadas en el sector turístico, el reto futuro para las empresas será implantar herramientas directamente y exclusivamente relacionadas con el Customer Experience. Así como dedicar tiempo a entenderlas, aprovecharlas y sacarles de manera eficiente rentabilidad.
En este mismo sentido, entender que el cliente ahora quiere sentir el servicio a través de su pantalla, antes incluso de llegar al lugar de destino. Lo que llamamos la experiencia previa al viaje y que es tan importante. Así como también la experiencia posterior al viaje. Para ello, la empresa debe saber transmitir sus calidades, esos valores que se encuentran en el ADN de la empresa y que es tan importante saber comunicar a través de sus canales de distribución y venta.
Para este proceso de transmisión de los valores de marca, previamente será necesario realizar un análisis en profundidad de las preferencias y gustos de nuestro público objetivo. En este aspecto, el Big Data se convierte en nuestro aliado para tomar las medidas más eficaces tanto a corto como a largo plazo.
Por otro lado, no podemos olvidarnos de la importancia de establecer una comunicación directa con nuestro cliente actual y potencial. Al cliente actual no le interesan ya los mensajes en masa, sin personalización. Ahora premia a las empresas cercanas, honestas y transparentes que dan prioridad a sus clientes. Es activo, participativo, valora las emociones y la experiencia que se ofrece desde la empresa.
Y ahora dime, qué acciones llevarías a cabo para maximizar la experiencia de tu cliente?
Si queréis profundizar más sobre el tema, aquí os dejo unos links interesantes. 👇
¡Nos vemos en el siguiente post!🙏
Comentarios
Publicar un comentario